莫讓智能客服成為智能屏障

　　“您好，這里是您的客服小助手……”智能客服如今被廣泛采用，但人們的體驗(yàn)有時(shí)似乎并不美好。省消保委近日發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超半數(shù)消費(fèi)者遇到過智能客服“答非所問”的情況，轉(zhuǎn)人工客服時(shí)又困難重重。

　　AI技術(shù)讓更多人從單調(diào)繁瑣的勞動(dòng)中解放出來，但數(shù)字化平臺(tái)卻不能簡(jiǎn)單套用這個(gè)邏輯。目前，智能客服還達(dá)不到AI“自我學(xué)習(xí)”的層面，充其量是一個(gè)能識(shí)別語音、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)問答的程序，能解決的問題十分有限。當(dāng)消費(fèi)者帶著問題求助，有售后投訴等復(fù)雜訴求時(shí)，他們需要熱情熟練的專業(yè)人員接待，而不是一段標(biāo)準(zhǔn)化的說辭、冷冰冰的語音。

　　智能客服變成“智障”客服已經(jīng)夠令人心煩的了，在轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)仍會(huì)遇到層層阻礙，似乎印證了人們的猜測(cè)：智能客服是個(gè)幌子，用于掩蓋某些企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的忽視。調(diào)查報(bào)告顯示，81%人工客服需要一次或多次輸入“人工”“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接；有些語音通話轉(zhuǎn)接到人工時(shí)，不管是否有人在排隊(duì)等候，都會(huì)自動(dòng)播放一段“排隊(duì)人數(shù)多、座席正忙”提示音，以此“勸退”一些沒有耐心等待的消費(fèi)者。

　　智能客服“辦事水平”不高，“推諉糊弄”的本事倒不小，問題不僅僅是技術(shù)力量不夠，還在于企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一些企業(yè)和平臺(tái)對(duì)智能客服的開發(fā)管理投入不足，沒有站在消費(fèi)者的角度設(shè)計(jì)完善相關(guān)系統(tǒng)，僅僅把智能客服當(dāng)作減少人工成本的手段，甚至是過濾消費(fèi)者來電、減少售后和投訴的道具。這就與“客戶服務(wù)”的初衷背道而馳，變成數(shù)字時(shí)代的“掩耳盜鈴”。

　　群眾的眼睛是雪亮的，哪些平臺(tái)的智能客服是為消費(fèi)者著想，群眾就會(huì)對(duì)企業(yè)高看一眼，愿意配合企業(yè)不斷改善服務(wù)體驗(yàn)。比如中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信開放65歲以上的用戶直接接通人工客服，百度電話客服接通后的按鍵“1”是老年人、青少年專線，這就是合理的客服流程。至于那些刻意隱藏人工服務(wù)聯(lián)系方式、以智能客服刁難消費(fèi)者的企業(yè)，只會(huì)給消費(fèi)者留下“不負(fù)責(zé)任”的負(fù)面印象，損害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

　　數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)平臺(tái)，本就少了些面對(duì)面服務(wù)的溫情，若再將智能客服視為兒戲，就會(huì)進(jìn)一步拉開企業(yè)和消費(fèi)者的距離感。做企業(yè)就是塑造形象，企業(yè)在設(shè)置智能客服時(shí)，不能僅考慮經(jīng)濟(jì)利益，也要把社會(huì)責(zé)任放在重要位置。特別是全社會(huì)積極應(yīng)對(duì)老齡化的背景下，智能客服更容易難住老人。讓科技更好地服務(wù)人類，讓數(shù)字技術(shù)對(duì)老人更友好，這一美好愿景要依賴全社會(huì)共同努力，對(duì)企業(yè)來說，需要正視消費(fèi)者的不滿，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改進(jìn)智能技術(shù)，讓智能客服不再成為用來推諉客戶的屏障。（袁媛）